2007 Ford QualityCare顾客服务竞赛 以客为尊的全方位服务

作者: 来源:分享荟萃 时间:2020-06-04 17:23:12 浏览(143)

「销售之后,才是服务真正的开始!」在台湾,福特汽车是业界唯一以品牌经营的概念来开展服务事业体系,更是在美国本土之外,全球第一个启用如此品牌策略的市场。

福特汽车导入QualityCare品牌至今已进入第六年,为确保服务品质,针对福特旗下专业经销商/维修厂所举办的「年度全国顾客服务竞赛」也于10月19、20日前举办并圆满落幕,透过认证方式,福特汽车向所有车主保证,只要进到QualityCare专业服务厂,就能获得最优质的专业服务。

首创顾客服务品牌
业服共援提昇口碑

早在1986年,福特就已成立第一支0800顾客免付费服务电话,1996年陆续成立顾客服务中心提供24小时服务、成立全国经销商顾客服务中心。

到了2001年正式成立顾客服务品牌「QualityCare」,2002年旋即成立「经销商顾客服务大学」,以「就是为你用心」顾客满意至上的服务理念,让负责前端服务、维修到后端的零件后勤与顾客关怀的第一线服务人员,能获得完整的专业培养,透过经由专业考试认证的服务人员,提供所有福特车主全方位的关怀服务。

2007 Ford QualityCare顾客服务竞赛已于日前举办并圆满落幕。

六年来,透过服务专员、专业技师、零件后勤、顾客关怀中心、索赔行政、服务企划、服务营运管理等七大学院,QualityCare针对前端服务、后勤维修、零件支援到顾客关怀,进行分组及团体竞赛,提昇经销商全方位售后服务能力以及销售人员团队合作精神。

而今年除七大学院参与竞赛之外,更加入专业销售、行销企划以及营运规划三大学院的学员共同参与,秉持「业服共援 精彩达阵」的竞赛主轴,加强经销据点售后服务及产品销售技能全面提昇,为车主提供更优质的服务。

Ford QualityCare十大学院此次一同参与服务竞赛,各经销商顾问人员皆卯足全力拼得好成绩。

严守专业认证标章制度
培养高科技柴油引擎专家

早在2001年,福特汽车便率先突破业界思维,在国内推出QualityCare原厂保修服务,不但是业界首度以品牌经营模式开展的服务事业体系,更是美国本土之外,全球第一个启动此项品牌策略的市场。

QualityCare秉持着「就是为你用心」的品牌精神,坚持从专业服务厂的环境到服务人员都需经过原厂认证,才能取得QualityCare 认证标章,也才能真正令消费者放心。

「Ford TDCi共轨涡轮柴油引擎」的专业维修技术评比更是此次竞赛的重点之一。

自2004年国内开放柴油自小客市场之后,购买高经济性的柴油车款已成为一股消费热潮,众多品牌也都纷纷推出知名柴油车款,但却鲜少有品牌可做到如福特汽车般完整且经过详细规划的柴油引擎学习训练计画。

福特汽车特别在首辆国产柴油房车Focus TDCi全新上市之前,便已建构完整的柴油后勤维修体系,让车主可接受无后顾之忧的专业服务。

而今年Ford QualityCare全国顾客服务竞赛中,特别将德国原装Ford TDCi「共轨涡轮柴油引擎」的专业培训课程及高科技维修列为重点竞赛项目,并作为技师对柴油科技专业度的总评选,以专业的技术实力迎接柴油引擎世代的来临,倾全力提供消费者「低油耗、高性能」的最佳驾驶需求,成为台湾汽车产业中柴油引擎科技的第一品牌。

除了笔试学科的测验之外,更进行了多项术科操作实测的竞试项目。

温馨硬体设施规划
贴心软体关怀精神

QualityCare所代表的不仅只于硬体设备的升级,更是软体客户关怀的具体实践。以硬体设施为例,经过QualityCare认证的Ford专业服务厂,提供车主有别于传统汽车维修厂不良的印象,包括以往仅以「车」为主的维修概念,均忽略了对「人」的关怀对待。

QualityCare为此重新定义汽车服务厂的空间设计,以QualityCare Cafe概念为例,使服务厂转变为书店、咖啡屋、身心SPA室,甚至是视听剧院的多功能用途,让车主在等待爱车保修的空闲时间,亦可同时让身心获得难得的健康新体验。

自消费者进展示间时的顾客服务及专业意见的提供,都被视为测验项目之一。

除了硬体设施之外,另一项可让顾客感到满意的,便是自进展示间赏车或进服务厂保修时,销售顾问及接待人员的贴心问候,无论何时何地,均能以最切合车主需求的建议,以专业顾问的角色提供所需要的服务,达成高度的顾客满意度表现。

因此QualityCare不同于其他车厂仅针对技师技术层面进行训练,更严格要求前端服务、后勤维修、零件支援到顾客关怀,进行分组及团体竞赛,提昇经销商全方位售后服务能力以及销售人员团队的合作精神。

亲切的笑容、热诚的服务,都是福特汽车品牌经营的重要环节。

服务竞赛圆满举行
展现经销团队精神

今年总计有十大学院参与竞赛,竞赛选手更高达273位,成为福特汽车有史以来规模最庞大的一次评选。此外,Ford QualityCare今年也首度将前线销售顾问与后端专业技师一同纳入竞赛,希望以奖励优秀经销据点及销售顾问的专业认证制度,让车主从进入展示间赏车到保养维修等一连串服务流程,都能体验Ford QualityCare的全方位专业服务。

这场模拟服务厂的顾客服务流程竞赛,最后总冠军由福特汽车台南经销商「瑞特汽车」获得,期间所有参与竞赛的经销团队均展现对专业服务精神的坚持,循序渐进地将所有步骤流程完整执行。

此举有助全方位提昇优质的售后服务能力,为消费者提供精緻细腻的顾客服务,进而提高客户满意度表现。

评选人员对于参赛团对不论是专业知识、服务态度等,均订定相关的评分标準,各选手莫不尽全力取得佳绩。

福特六和总裁倪孟石表示:「专业服务流程的每道细节,都需要所有客服人员用心的经营。从与顾客的第一次接触开始,就必须了解顾客的需求并提出精準的解决方案。此次竞赛,所有技术人员对高科技『Ford TDCi共轨涡轮柴油引擎』的培训总验收,已证明福特汽车在柴油引擎专业上站稳脚步,无论是产品或是售后服务都是市场中柴油房车的不二选择。」

所有参赛队伍与选手在赛前高喊加油队呼并宣誓,秉持专业与服务的精神,争取比赛最高荣誉。


BOX
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Quality Care十项承诺

*个人化互动式问诊
进入Ford专业服务厂,将会有专业服务人员免费15分钟与车主进行一对一互动式问诊,先了解车辆状况再建议维保项目。另外,并提供爱车免费检查,包括:车辆内部、引擎室内、车辆底盘。

*未经同意绝不动手
在 QualityCare 认证的Ford专业服务厂维修或保养爱车,除了向车主清楚解说车况外,遇到需要先行施工才可诊断的时候,也会在第一时间通知车主了解状况及可能发生的费用,全权由车主决定车子是否维修,不经车主同意绝不动手。

*认证技师团队
在QualityCare认证的Ford专业服务厂,我们保证不论是服务专员、专业技师或是顾客服务中心人员,都是经过原厂QualityCare标準认证,让最专业的团队给车主与爱车最佳的品质与服务。

*到府取车
只要透过事先预约,QualityCare认证Ford专业服务厂将到车主家中或指定地点取车。认证服务专员及专业技师将亲自前往了解车主的需求与车况,进厂后并随时以电话告知你工作进度。若不方便取车,QualityCare认证Ford专业服务厂也可将车子交到指定地点给车主。

*驾驭休闲咖啡馆Quality Care Cafe
QualityCare设置驾驭休闲咖啡馆,让车主在等待修车的过程中,喝杯咖啡、听听音乐,放鬆心情,增添有如左岸般浪漫悠闲的色彩、享受身心和谐的舒畅。另外,也备有Ford Collection精品系列供车主参考选购。

*透明化电脑报价
QualityCare的零件工资连线报价系统,服务项目照零件及工资项目列出,服务专员也会逐条地向你说明并建议更换与否,最后将由你确认后开始进行保修。透过全国电脑连线,在QualityCare认证专业服务厂,透明化电脑报价,让车主可以知道所有维保项目的统一价格。

*30分钟快速完修
透过事先预约,到QualityCare认证的Ford专业服务厂作定期保养,快速保修团队将会在30分钟内专业且快速地将你的爱车保养完毕,就如同赛车车队中的精英维修团队一般,在短短的时间当中让车子回复最佳状态。

*0800全方位谘询网
只要记住0800-032-100,举凡新车、售后服务、贷款及道路救援等相关资讯,车主都可以透过专线得到解决。此外,QualityCare 认证Ford专业服务厂还藉由顾客资料的建立,主动了解车主需求,并以邮寄或电话让车主获得最新促销讯息、爱车定期回厂保养通知。

*免费Car SPA
环境中有许多微粒尘蹒一点一点地影响我们的呼吸品质。在QualityCare认证专业服务厂不论是保养或维修,在交车前,会将车内外清洗乾净,内装皮椅擦拭保养,并以臭氧循环方式,将车室内的空气作一次彻底地清洁。

*数位资讯站
QualityCare认证的Ford专业服务厂在驾驭休闲咖啡馆中特别开闢数位资讯站,提供电脑宽频上网的空间,让车主随时可以从网路上快速地蒐集资讯,且能利用自己的手提电脑,透过网路传输资讯。此外,数位资讯站也提供行动电话充电服务。

今年顾客服务流程竞赛总冠军由福特汽车台南经销商「瑞特汽车」获得,展现坚强的团队合作精神。


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